Clientèle et exploitation

Gestion clientèle (4 jours)

• Étude de structure d’une Direction Clientèle
• Analyse et mise en place du cadre légale
• Retrouver et maintenir la maîtrise de la clientèle de son périmètre
• Le traitement des eaux non facturées
• La télé relève – radio relève
• Service à la clientèle et centre d’appel

Comprendre et satisfaire la demande en eau et assainissement (3 jours + 1 jour de e-learning)

Présentiel :

• Accompagnement à la réalisation de diagnostics socio-économiques des situations
• Méthodes d’identification et d’analyse des motivations et pratiques des parties prenantes du service
• Analyse des forces / contraintes que représentent ces parties prenantes pour l’évolution et développement du service
• Élaboration d’un plan d’action de partenariats et de communications en fonction de l’analyse réalisée
• Élaboration d’une stratégie de concertation et de communication adaptées

E-learning :

• Revue des enjeux et des grandes approches de l’accès aux services d’eau potable et d’assainissement
•  Analyse de la problématique des populations exclues des services essentiels
•  Examen critique des grandes stratégies en faveur des populations marginalisées
• Utiliser des outils de diagnostic dans les territoires urbains marginalisés

Optimisation des rendements et gestion des pertes en eau (2 jours + 2 jours de e-learning)

Présentiel :

• La réduction des Pertes en Eau
• Les Pertes Réelles
• Les pertes Apparentes

E-learning :

• Identifier les pertes en eau
• Mesurer les volumes d’eau non facturés. Les ventiler selon leurs causes.
• Déduire la perte financière correspondante.
• Concevoir une stratégie des pertes réelles et apparentes

Yannick BONHOMME est diplômé de l’école des cadres Paris spécialisation gestion d’entreprise et marketing. Il a travaillé depuis 1995 pour le groupe Suez Lyonnaise des Eaux, un leader mondial exclusivement dédié aux services d’eau et gestion des eaux usées, sur un large éventail de programmes de gestion des ventes et de restructuration d’entreprises, ce qui entraîne la responsabilité générale pour un certain nombre de grands services (100,000-500,000 clients): Organisation du service de gestion de la clientèle et des services auxiliaires ; La rédaction de manuels de gestion de la clientèle et la récupération des fichiers d’abonnés ; La vérification physique des connexions et mise à jour de cartographie, de gestion de facturation et le recouvrement des factures impayées.

Il a une expérience de terrain dans le développement, la mise en œuvre et le suivi des plans d’urgence.
Il a travaillé au Maroc et en Roumanie dans les directions centrales, mais a également effectué de nombreuses missions sur le terrain en Egypte et en Europe centrale. De 1985 à 1994, dans le cadre de la SAUR Afrique (leader de la gestion de services externalisés pour les collectivités locales françaises dans l’eau et de l’assainissement), il a dirigé la facturation et les services de gestion de la clientèle pour les entreprises nautiques en Angola, au Mozambique au Tchad, à Kinshasa et en Côte d’Ivoire.

Mathieu LE CORRE est chargé de projets au Gret depuis 2011, il a plus de quinze ans d’expérience dans l’eau et l’assainissement pour les pays en développement (avec une expérience expatriée en Mauritanie, au Nicaragua et à Madagascar et des missions courtes dans de nombreux autres pays). Partant de son diplôme d’ingénieur spécialisé dans la gestion de l’eau et de l’environnement, son expérience l’a amené à comprendre les problèmes techniques, économiques et organisationnels spécifiques posés par les projets d’eau et d’assainissement. En tant qu’ingénieur, il a dimensionné des systèmes d’eau et d’assainissement adaptés et formé le personnel de services d’eau dans des villes secondaires. Comme consultant ou chargé de projets, il met en œuvre une approche par la demande et cherche à mettre en place une gestion professionnelle et contractualisée des systèmes s’appuyant sur une participation locale qu’elle soit communautaire ou communale. Il est aujourd’hui responsable des projets eau et assainissement du Gret au Cambodge, à Madagascar et en République démocratique du Congo.

Joannie LECLERC est diplômée de l’Institut d’Etudes Politiques de Grenoble et titulaire d’un DEA d’analyse des politiques publiques, Joannie a débuté sa carrière comme consultante en affaires publiques et a passé plus de 6 ans au sein du cabinet international Burson-Marsteller. Spécialiste des politiques environnementales et de la concertation, elle accompagnait de grands acteurs industriels dans leurs relations institutionnelles et la gestion du changement lié à l’émergence des enjeux de responsabilité sociale et environnementale. En tant que Directrice de clientèle, elle a initié et développé le réseau d’expertise de B-M Europe sur la Responsabilité Sociales des Entreprises. Elle a, depuis 2005, accompagné la réflexion et les actions de SUEZ ENVIRONNEMENT en matière de RSE avant de devenir, en novembre 2011, responsable du programme « dialogue avec les parties prenantes » au sein de la direction des Relations Sociétales. Depuis janvier 2014, Joannie est Responsable Dialogue et gouvernance au sein de la direction du Développement Durable

Thomas Le Jeune  est Ingénieur de l’eau et de l’environnement (ENGEES), avec une formation complémentaire en gestion et financement des services d’eau et d’assainissement (MSc Water Management, Cranfield University), Thomas a d’abord travaillé pour diverses structures (ONG, entreprise délégataire) au Maroc, au Brésil et au Cambodge sur des sujets d’ingénierie des services d’eau. Il a ensuite rejoint un cabinet de conseil en gestion des services publics, au sein du pôle Eau et Assainissement pour se spécialiser dans l’assistance à maîtrise d’ouvrage pour les acteurs publics en France et dans les Départements d’Outre-Mer (audit technique, organisationnel et financier de services, étude de choix des modes de gestion, passation de contrats public-privé, assistance à l’optimisation d’entreprises publiques, analyses financières et tarifaires).

Depuis 2015, Thomas intervient comme Chargé de projets/d’études au sein du Programme Eau potable, Assainissement, Déchets (EPAD) du Gret. Il est en charge du montage, de la mise en œuvre et du suivi des projets pluriannuels d’amélioration de l’accès à l’eau et à l’assainissement, notamment en Mauritanie, au Sénégal, aux Comores et au Myanmar. Il réalise également des missions d’expertise sur les sujets d’organisation et de financement des services d’eau et d’assainissement.

Maëlis MONNIER est titulaire d’une licence de Sciences Po Lyon en politiques publiques, et d’un diplôme de troisième cycle de la SOAS, l’École d’études orientales et africaines sur la gestion des ressources naturelles.
Elle est actuellement chargée de projet pour le Dialogue et l’Impact sociétal chez SUEZ.
Elle travaille à la fois au niveau de l’entreprise (panels d’acteurs, gestion des partenariats, initiatives multi-acteurs) et au niveau des projets (analyses territoriales, activités de dialogue et de concertation…).
Auparavant, elle a travaillé à la Lydec, (filiale de SUEZ) à Casablanca, au Maroc, en tant que responsable de la gouvernance et de l’innovation.

Philippe MAPPA est titulaire d’un Master en hydraulique et mécanique des fluides.Il a débuté sa carrière chez SUEZ en Amérique du Sud, en Argentine, en Bolivie et au Chili, de 1995 à 2002. En septembre 2002, il part pour Porto Rico. En 2004, il rentre en France à la Lyonnaise des Eaux de Bordeaux où l’une de ses missions est remplie : la gestion de projets d’eau non rentables De 2010 à 2015, il est affecté en Asie (Indonésie et Inde) où il poursuit entre autres le projet de “gestion de projets d’eau non facturées Pendant 3 ans, il a travaillé à la LYDEC, filiale du groupe SUEZ au Maroc, en tant que Directeur des Opérations Eau et Assainissement Puis il a été promu Directeur des Réseaux et Laboratoires. Depuis octobre 2018, il occupe le poste de Senior International Project Manager – Water Network au sein de la division “Innovation et performance industrielle” du groupe SUEZ.