Clientèle et exploitation

Connaître et maîtriser sa clientèle dans un périmètre donné

Présentation

La chaire AgroParisTech “SUEZ – Management général des services urbains d’eau et d’assainissement” au travers de son MASTÈRE SPÉCIALISÉ “Eau pour Tous” – OpT propose des formations courtes sous forme d’Unité Thématique qui regroupent plusieurs modules complémentaires.

Leur durée varie entre 4 et 17 jours.

Elles vous permettront d’acquérir plus de savoir et de savoir-faire sur des thématiques spécifiques à votre service d’eau et/ou d’assainissement, ou au secteur au sens large. Elles vous permettront de partager votre expérience avec des managers venant de différents pays tels que le Burkina-Faso, le Cameroun, la Côte d’ivoire, la Mauritanie, le Rwanda, le Sénégal ou le Togo.

Elles sont dispensées en langue française ou en langue anglaise.

L’enseignement est fait par des professionnels ayant acquis une expérience internationale d’au moins 10 ans sur le terrain.

Des formations à la carte peuvent être proposées sur demande. Celles-ci peuvent se dérouler en France ou à l’étranger ou encore dans votre entreprise.

Pour qui ?

Pour les professionnels des services d'eau et d'assainissement
  • Directeur d'exploitations
  • Cadres de services
  • Cadres dirigeants
  • Ingénieurs
  • Managers
  • Managers opérationnels
  • Managers de service
  • Chargés de projets

Bénéfices

La Chaire AgroParisTech – SUEZ  propose des formations spécialisées dédiées aux services urbains d’eau et d’assainissement. Elles rassemblent des experts du secteur et sont ouvertes à tout professionnel de ces services.

Venez vous former sur le management opérationnel de votre unité et les processus de fonctionnement, acquérir de nouvelles pratiques et nouveaux outils.

 

  Sécuriser les ressources en eau

 

  Optimisation des rendements et gestion des pertes en eau

 

 

Comprendre l’assainissement

 

Économie circulaire

 

Gestion clientèle

Training

Savoir-faire pour structurer votre Direction clientèle en fonction des besoins du service et des attentes des clients

Introduire les principaux outils de l’analyse des institutions au regard des infrastructures de réseaux, en particulier l’eau et l’assainissement.

Comprendre le concept de régulation des services d’eau et d’assainissement, y compris la régulation économique et environnementale du service.

Mettre en place une politique pour la maîtrise et la réduction des pertes en eau

Acquérir des outils pour l’analyse multicritères des options envisageables pour garantir des ressources en eau suffisantes (notamment la faisabilité économique, politique et environnementale)

Sécuriser les ressources en eau – 7 au 9  juin 2023

Objectifs :

  • Maîtriser les méthodes permettant d’évaluer le bilan besoins ressources du service, dans la situation présente et de façon prospective
  • Rafraîchir et compléter les connaissances sur les différentes ressources en eau mobilisables pour l’alimentation urbaine (conventionnelles comme non conventionnelles)
  • Souligner les spécificités des projets de mobilisation des ressources (longue durée du cycle de projet, facteurs clés de succès…)
  • Définir la notion de gaz à effet de serre, de changement climatique et les conséquences sur le fonctionnement d’une entreprise aussi bien sur ses activités que sur le quotidien de chaque salarié
  • Distinguer les grandes catégories d’énergies renouvelables et les contraintes économiques
  • L’impact de l’énergie dans les projets de ressources
  • Comprendre les préalables juridiques et institutionnels pour la sécurisation des ressources d’une agglomération urbaine (en quantité et en qualité)
  • Acquérir des outils pour l’analyse multicritères des options envisageables pour garantir des ressources en eau suffisantes (notamment la faisabilité économique, politique et environnementale)

Contenu :

Introduction à la Gestion Intégrée des Ressources en Eau (GIRE)

  1. Diagnostic des situations auxquelles sont confrontés les auditeurs en matière de ressources (tensions quantitatives et qualitatives, identification des parties prenantes, modalités de résolution des conflits, etc.)
  2. Principes de droit appliqués à la gestion de la ressource en eau et aux conflits d’usage
  3. Autorisations de prélèvement, de rejet, redevances
  4. Illustration concrète de différents aspects de la GIRE, à travers une organisation de bassin versant

Ressources en eau de surface

  1. Variabilité dans le temps
  2. Impact du changement climatique
  3. Gestion des ouvrages de mobilisation, de stockage et de protection de la qualité
  4. Comparaison économique d’options possibles

Ressources en eau souterraine

  1. Méthodes de recherche d’eau
  2. Techniques d’exploitation des forages et champs captants
  3. Gestion durable d’un aquifère aux plans quantitatif et qualitatif

Ressources non conventionnelles

  1. Réutilisation des eaux usées urbaines (quelle qualité pour quels usages)
  2. Risques sanitaires et normes de qualité correspondantes
  3. Conditions de succès des projets

Dessalement d’eaux saumâtres ou d’eau de mer (techniques disponibles, coûts et besoins en énergie correspondants ; préalables à l’utilisation du dessalement dans les pays à faible niveau de revenu)

Analyse des stratégies de mobilisation des ressources par quelques villes du monde représentatives de situations variées

Compétences acquises :

  • Capacité à orienter et superviser les études préalables aux projets de ressources en eau et énergie
  • Capacité à comparer de manière réaliste les solutions structurelles et non structurelles, les options conventionnelles et non conventionnelles,
  • Connaissance de cas analogues à ceux rencontrés dans le service d’origine de l’auditeur, et leçons apprises suite au développement de projets réels

Optimisation des rendements et gestion des pertes en eau – 12 au 14 juin 2023

Objectifs :

  • Mettre en place une politique pour leur maîtrise et leur réduction.
  • Assimiler que la thématique des pertes en eau ne concerne pas uniquement la recherche et la réparation des fuites mais qu’elle est liée à toutes les activités d’un service des eaux.

Contenu :

  • La réduction des Pertes en Eau : Enjeu et Stratégie, Bilan Hydraulique.
  • Les Pertes Réelles : Diagnostic, Indicateurs, Méthodes et Outils, Plan d’action, Études de cas.
  • Les pertes Apparentes : Diagnostic, Indicateurs, Méthodes et Outils, Plan d’action, Études de cas. Stratégie, Plan d’Action et Gestion du Changement

Compétences acquises :

  • Compréhension du phénomène des pertes en eau (réelles ou apparentes) et de leur dynamique
  • Compréhension de l’impact des diverses activités de l’entreprise sur le niveau des pertes en eau
  • Établir un diagnostic sur les pertes en eau (et balance hydraulique).
  • Définir une stratégie de réduction des pertes en eau.
  • Établir un plan d’action de réduction des pertes en eau
  • Contrôle de la réalisation d’un plan d’action
  • Condition pour la pérennité des résultats d’un plan d’action, gestion du changement

Assainissement Eau – 15 et 16 juin 2023

Objectifs :

  • Découvrir les stratégies et technologies permettant d’en réduire les impacts dommageables, voire de les valoriser.
  • Apprécier les différentes composantes d’un programme d’assainissement (protection de la santé publique et de l’environnement, besoins et moyens des populations, faisabilité technique, financement, communication, renforcement des capacités locales, etc.).

Contenu :

Organisation de la filière : rural/urbain, domestique/industriel et artisanal, collectif/non-collectif, équipements individuels/équipements partagés, etc.

Analyse de la demande : état de lieux, étude de la demande, zonage, planification de la demande, sensibilisation à l’assainissement, création de la demande (marketing)

Panel de solutions techniques disponibles pour l’assainissement collectif et non-collectif, l’évacuation des eaux usées, la gestion des eaux de pluie urbaines et les principes épuratoires (eaux et boues), selon les différents maillons de la filière d’assainissement (collecte, évacuation, traitement).

Financement de l’assainissement urbain : comment financer les investissements et le fonctionnement d’un service d’assainissement (tant en collectif qu’en non-collectif), outils de financement de l’assainissement

Gouvernance urbaine de l’assainissement : Cadre institutionnel de l’assainissement, planification et élaboration de stratégies pour l’assainissement urbain, Relation entre les opérateurs et les différentes parties prenantes du secteur (autorités locales, POP, etc.) : dialogue, concertation, coopération, etc.- particularités en fonction de la taille de la ville : zones semi-rurales, villes moyennes, grandes villes, mégalopoles

Management opérationnel d’un service d’assainissement : Développement d’un service d’assainissement dans une ville d’un PED, Gestion d’un service d’assainissement, Lien avec le développement urbain de la ville

Études de cas dans différents pays en Afrique, Asie et Amérique latine : pertinence de cette approche sur le terrain, et la nécessité d’un travail préalable de planification locale

Compétences acquises :

  • Capacité à travailler sur les différents maillons de la filière de l’assainissement et de proposer des solutions adaptées pour la mise en place d’un service d’assainissement complet et durable aussi bien du point de vue technique que financier ou en termes de communication et de gestion des acteurs de l’assainissement.
  • Gestion d’un service d’assainissement intégrant l’assainissement collectif et individuel

Économie circulaire – 19 juin 2023

Contenu :

Au niveau international, les objectifs de développement durable sont un appel mondial, par les Nations Unies, pour éradiquer la pauvreté et les inégalités en assurant la transition écologique et solidaire à l’horizon 2030.

Ils sont composés de 5 piliers :

  • Planète : lutter contre la dégradation de la planète ;
  • Population : éliminer la pauvreté et la faim, assurer des conditions de vie dignes et l’égalité des peuples ;
  • Prospérité : concilier les progrès économiques, sociaux et technologiques, et le respect de la nature ;
  • Paix : favoriser la paix et la justice ;
  • Partenariats : nouer des partenariats efficaces et inclusifs afin d’atteindre les ODD (https://www.ecologie.gouv.fr/ODD)

Ce module permettrait aux auditeurs de comprendre ce nouveau modèle économique à vision systémique, de favoriser l’écoconception et de connaître de modèles adaptés aux services d’eau et d’assainissement. En effet, face à la pénurie des ressources d’eau, les services font recours à des solutions des eaux non conventionnelles comme la Réutilisation des eaux usées traitées (REUT), l’utilisation d’eau de pluie, etc.

Afin de s’assurer le bon fonctionnement de production d’eau de ces services, ils doivent réfléchir et favoriser la gestion des ressources naturelles et des énergies renouvelables.

Gestion clientèle  –  21 au 23 juin 2023

Objectifs :

  • Connaître et maîtriser la clientèle de son périmètre et les méthodes de réduction des pertes clientèle
  • Se mettre à l’écoute de ses clients afin de proposer des services adaptés
  • La Gestion des clients à distance avec la télé relève – la radio relève.

Contenu :

  • Étude de structure d’une Direction Clientèle : Trois modèles envisagés (pyramidal, décentralisé) – Comparaison et définition des services, types d’organisation globale d’une direction clientèle
  • Analyse et mise en place du cadre légale : les droits et devoirs de la société d’eau et du client. Le contrat d’abonnement et le règlement de service eau et assainissement.
  • Retrouver et maintenir la maîtrise de la clientèle de son périmètre.
  • Le traitement des eaux non facturées : mise en place un système d’information clientèle performant, cartographie des points de livraison, mise à jour du système d’information, rétablissement du cycle RFERC (Relève Facturation Encaissement Recouvrement Contentieux), mise en place des outils de pilotage, amélioration le fonds de roulement
  • La télé relève – radio relève : Le marché du Smart Metering dans le monde, la relève à distance des compteurs d’eau, les services associés à ces technologies, le multi-fluide, craintes et objections de la solution, éléments de chiffrages, exemple d’application d’un projet dans un pays africain.
  • Service à la clientèle et centre d’appel: Démarche de prestation de services (assurance fuite, produits destinés aux professionnels, etc.), vente en ligne de produits (récupérateur eau de pluie, etc.) dérivés issus de la ressource, constitution et analyse d’un centre

Compétences acquises :

  • Savoir se mettre à l’écoute de ses clients.
  • Savoir-faire pour structurer sa Direction clientèle en fonction des besoins du service et des attentes des clients.

photo d'un employé de la chaire eau pour tous par agroparistech

Jacques LABRE a 41 ans d’expérience professionnelle dans le secteur de l’eau. Actuellement consultant indépendant. Il a occupé pendant 14 ans divers postes tournés vers l’international chez Suez Environnement. Diplômé de l’Ecole Polytechnique, sa carrière s’est partagée entre le secteur public (comme Ingénieur du GREF) et le groupe Suez, d’abord chez Safege Ingénieurs Conseils puis dans diverses entités du groupe. Elle a été essentiellement consacrée aux enjeux de l’eau, dans un cadre international. Son domaine d’expérience couvre les services publics locaux, les politiques européennes, la gestion des entreprises de Conseil. Ses activités d’ingénieur ont porté plus particulièrement sur les infrastructures hydrauliques, l’irrigation, la gestion de la ressource en eau.

Julien BATISSE, d

Aurélie CHAZERAIN dirige actuellement une équipe de 13 experts en charge de l’assistance technique et de l’innovation au sein du groupe SUEZ, qui contribue à l’atteinte des objectifs de performance opérationnelle, à l’élaboration d’offres techniques et au développement de produits innovants et différenciant, dans le domaine des réseaux de distribution d’eau.

Marion SANTI a obtenu un diplôme d’ingénieur hydraulique, technologie de la qualité de l’eau, du traitement des eaux usées et du recyclage à l’École Nationale du génie de l’Eau et de l’Environnement de Strasbourg en 2013. Elle a poursuivi par un Master of Science « Eau et assainissement communautaire » à l’Université de Cranfield au Royaume Uni. Elle a fait un stage en tant que bénévole au Bénin sur les sujets suivants : Proposition de filière de traitement des eaux grises d’une écolodge, Sensibilisation sur l’utilisation de l’eau potable dans le village de Tanongou et  Diagnostique de l’alimentation lumineuse en milieu rural au Bénin. Depuis 2013, elle travaille au GRET. Elle a été chargée de mission puis assistante technique au Burkina-Faso. Elle est aujourd’hui chargée de mission « assainissement »

 

Forte de plus de 80 références spécifiques en France et à l’international, Ecofilae est une société leader dans les services d’appui aux industriels et collectivités sur la mise en place de projet de valorisation d’eaux et de résidus.
Ecofilae c’est aussi une GreenTech innovante primée à plusieurs reprises qui anticipe les besoins futurs sur un marché en forte croissance.

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