Gestion de la clientèle

Connaître et maîtriser la clientèle de son périmètre et les méthodes de réduction des pertes clientèle

Présentation

La chaire AgroParisTech  “SUEZ – Management général des services urbains d’eau et d’assainissement” au travers de son International Executive Master  “Eau pour Tous” – OpT propose des formations courtes autour de 20 thématiques.

Leurs durées varient de 1 à 5 jours.

Elles vous permettront d’acquérir plus de savoir et de savoir-faire sur des métiers spécifiques à votre service d’eau et/ou d’assainissement, ou au secteur au sens large.

Elles sont dispensées en langue française ou en langue anglaise.

L’enseignement est fait par des professionnels ayant acquis une expérience international d’au moins 10 ans sur le terrain.

Des formations à la carte peuvent être proposées sur demande. Celles-ci peuvent se dérouler en France ou à l’étranger ou encore dans votre entreprise.

Pour qui ?

Pour les professionnels du secteur de l'eau et/ou assainissement
  • Directeur d'exploitations
  • Cadres de services
  • Cadres dirigeants
  • Ingénieurs
  • Managers
  • Managers opérationnels
  • Managers de service
  • Chargés de projets

Bénéfices

La Chaire AgroParisTech – SUEZ  propose des formations spécialisées dédiées aux services urbains d’eau et d’assainissement. Elles rassemblent des experts du secteur et sont ouvertes à tout professionnel de ces services.

Venez vous former sur le management opérationnel de votre unité et les processus de fonctionnement, acquérir de nouvelles pratiques et nouveaux outils.

 

Retrouvez et maintenez la maîtrise de la clientèle de votre périmètre

 

Améliorez la démarche de prestations de service proposée à vos clients

 

Maîtrisez le traitement des eaux non facturées grâce à de nouvelles technologies

Bénéfices

Trainning

Savoir-faire pour structurer sa Direction clientèle en fonction des besoins du service et des attentes des clients.

Etude de structure d’une Direction Clientèle

  • Trois modèles envisagés (pyramidal, décentralisé)
  • Comparaison et définition des services
  • Types d’organisation globale d’une direction clientèle

Analyse et mise en place du cadre légale

  • Les droits et devoirs de la société d’eau et du client
  • Le contrat d’abonnement
  • Le règlement de service eau et assainissement

Retrouver et maintenir la maîtrise de la clientèle de son périmètre

Le traitement des eaux non facturées

  • Mise en place un système d’information clientèle performant
  • Cartographie des points de livraison
  • Mise à jour du système d’information
  • Rétablissement du cycle RFERC (Relève Facturation Encaissement Recouvrement Contentieux)
  • Mise en place des outils de pilotage, amélioration le fonds de roulement

La télé relève – radio relève

  • Le marché du Smart Metering dans le monde
  • La relève à distance des compteurs d’eau
  • Les services associés à ces technologies
  • Le multi-fluide
  • Craintes et objections de la solution
  • Éléments de chiffrages
  • Exemple d’application d’un projet dans un pays africain.

Service à la clientèle et centre d’appel

  • Démarche de prestation de services (assurance fuite, produits destinés aux professionnels, etc.)
  • Vente en ligne de produits (récupérateur eau de pluie, etc.) dérivés issus de la ressource
  • Constitution et analyse d’un centre

Yannick BONHOMME est diplômé de l’école des cadres Paris spécialisation gestion d’entreprise et marketing. Il a travaillé depuis 1995 pour le groupe Suez Lyonnaise des Eaux, un leader mondial exclusivement dédié aux services d’eau et gestion des eaux usées, sur un large éventail de programmes de gestion des ventes et de restructuration d’entreprises, ce qui entraîne la responsabilité générale pour un certain nombre de grands services (100,000-500,000 clients): Organisation du service de gestion de la clientèle et des services auxiliaires ; La rédaction de manuels de gestion de la clientèle et la récupération des fichiers d’abonnés ; La vérification physique des connexions et mise à jour de cartographie, de gestion de facturation et le recouvrement des factures impayées.

Il a une expérience de terrain dans le développement, la mise en œuvre et le suivi des plans d’urgence.
Il a travaillé au Maroc et en Roumanie dans les directions centrales, mais a également effectué de nombreuses missions sur le terrain en Egypte et en Europe centrale. De 1985 à 1994, dans le cadre de la SAUR Afrique (leader de la gestion de services externalisés pour les collectivités locales françaises dans l’eau et de l’assainissement), il a dirigé la facturation et les services de gestion de la clientèle pour les entreprises nautiques en Angola, au Mozambique au Tchad, à Kinshasa et en Côte d’Ivoire.

Henri BARTHALAN est diplômé de l’Ecole des Mines de Paris. Il a commencé sa carrière en 1972 chez Lyonnaise des Eaux en tant qu’ingénieur technique,  il a réalisé la construction d’usines de production d’eau et de réseaux de distribution.

Depuis 1981, il a été en charge de diverses missions administratives, y compris le contrôle de gestion, mais principalement de la gestion  des services à la clientèle. Il a dirigé des services clientèle complets (back-office et front-office, y compris centres d’appels). Au siège, il a eu en charge la coordination des activités Clientèle des 30 centres régionaux (harmonisation des méthodes – création et coordination d’un réseau d’échange de bonnes pratiques – missions d’expertise et d’assistance auprès des centres régionaux.) Plus récemment, en Italie, il a été Directeur Clientèle pour une entreprise desservant 350.000 clients et a mis en place une nouvelle organisation s’appuyant sur  une approche systématique de rationalisation des méthodes de travail et des organisations. Au cours de sa carrière, il a également réalisé des missions d’expertise et d’assistance dans divers pays.

Hébergements

hébergement hotel

Hotel Héliotel **

Proche du centre AgroParisTech Montpellier

Appart’Hôtel Odalys City Les Occitanes ****

Plus d’hébergements

Partenariat

Plus d'informations